Tu cliente tiene un ciclo de vida determinado. Por desgracia para ti, -y probablemente para él-, no es eterno y, por tanto, conocer cómo alargar su vida contigo está en el cajón del “debe” de todas tus acciones.

Seguro que lo has oído en más de una ocasión: el hombre nace, crece, se reproduce y muere. Es un axioma de la vida. Pues bien, con tus clientes pasa exactamente lo mismo: nacen, crecen, puede que se reproduzcan (entendiendo por reproducir su capacidad para divulgar tus servicios perfilándose de manera voluntaria como tus mejores embajadores, el Word of Mouth), y mueren. Sin embargo, existe una diferencia: la capacidad de alargar el ciclo de vida de un ser humano depende de sí mismo mientras que el ciclo de vida del cliente depende única y exclusivamente de ti y de tu equipo de ventas.

En ventas está todo (o casi todo) inventado. Por eso, no te ha de sorprender que la relación entre el ciclo de vida del cliente y tus ventas sea muy estrecha: el 80% de tus ventas proceden del 20% de tus clientes, es decir, de tus fans, es decir, de aquellos clientes cuya vida contigo es próspera y duradera.  De ahí que comprendas la importancia primero, de reconocer e identificar a esos clientes que suponen el 20%; y, segundo, de alargar el ciclo de vida del cliente de ese 20% como una de las vías para mejorar tus ventas de manera totalmente garantizada.

El PAPEL DEL CUSTOMER EXPERIENCE

En el VII Foro de Excelencia Comercial celebrado el pasado 1 de Junio, André Wiringa, CEO de Performance Solutions, dejó claro que todo empieza y termina en el cliente; que el foco de nuestra estrategia de ventas debe estar puesto en la satisfacción del cliente, en la experiencia que el cliente tenga como resultado de la interacción que emana de cualquier proceso comercial, el denominado Customer Experience.

Una experiencia de cliente que ha de ser simplemente excelente si lo que queremos es que se traduzca en ventas. Así lo indica el informe anual de Accenture, “Encuesta sobre el Pulso Global del Consumidor” de 2013 (una investigación sobre el impacto de la atención al cliente), que revela que el 66% de los consumidores se cambian a la competencia debido a un pobre servicio al cliente.

Por eso, si tuviéramos que resumir los factores que determinan las claves del Customer Experience (alargando el ciclo de vida del cliente) hablaríamos de:

• Guy Kawasaki, el gurú del marketing, asegura: “Al final, o eres diferente, o eres barato”. Teniendo en cuenta que posicionarse como el más barato siempre trae consecuencias no deseadas, la clave está en la DIFERENCIACIÓN. Una diferenciación que debe acompañar, en muchas ocasiones, de una INNOVACIÓN capaz de dar respuesta a los retos planteados por nuevos tipos de clientes.

• La 4ª Rev. Industrial ha traido consigo NUEVAS TECNOLOGÍAS que nos permiten interactura con nuestros clientes más allá del punto de venta o del proceso comercial. Trabajar esa relación más allá de las dimensiones tradicionales va a permitir mejorar el Customer Experience posibilitando la mejora de ventas.

• Si hablamos de dimensiones disruptivas hablamos también MULTICANALIDAD, una cualidad que debe facilitarnos la comunicación con nuestros clientes.

• La gente demanda EMOCIONES. No cabe ninguna duda: los consumidores queremos que las empresas sugestionen nuestras emociones por lo que el CX debe, precisamente, partir de esa base

Sucede que, en muchas ocasiones, la mejor manera de mejorar ventas es analizar tu estructura de costes para determinar qué puntos son clave para generar ahorro. Por eso, y como puedes ver en el gráfico, el ciclo de vida del cliente es inversamente proporcional al coste de adquisición del cliente. En la medida que alargues el ciclo de vida del cliente, reducirás el coste de adquisición del mismo.

10 CLAVES PARA ALARGAR EL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE

Para mejorar las ventas hay un mandamiento comercial que toda empresa, ya sea B2B, B2C o B2D, debe cumplir: Honrarás al cliente sobre todas las cosas. Solo de esta manera, se logrará aumentar el número de fans alargando el ciclo de vida del cliente.

Pero no vale solo con esto. A continuación tienes 10 claves que te permitirán aumentar el ciclo de vida del cliente mejorando tus ventas y garantizando la sostenibilidad de tu empresa frente a los nuevos hábitos de compra:

• Analiza a tu entorno. Conocer qué hace tu competencia, dónde se mueve, servicios y productos que oferta, así como las tendencias que marcan el consumo, va a permitirte adecuar tu plan comercial a este entorno dando respuesta a las necesidades de tu cliente, aumentando su ciclo de vida.
• Personaliza la atención en cada fase del Customer Journey. Es sabido que dentro de la estrategia de Inbound Sales, el cliente pasa por determinados estados. Personaliza la atención que recibe tu cliente en cada uno de ellos y aumentará la tasa de satisfacción del mismo.
• Mejora la comunicación con tu cliente. Mantener una comunicación constante con tu cliente va a facilitar la interacción con él. Adecúa el canal, el mensaje y el tono del mismo y lograrás hablar de tú a tú con los clientes. Para ello, no dudes en usar Emailing, teléfono, Whatsapp, Correo Postal y, por supuesto, las Redes Sociales.
• Mejora el Servicio de Atención al cliente. Sin duda, un cliente satisfecho transmite su satisfacción a, al menos, tres personas con lo que, además de alargar el ciclo de vida de dicho cliente, nos aseguramos triplicar el número de impactos positivos.
• Mejora tu tasa de retención. Una de las claves para fidelizar al cliente, es el denominado cross-selling o Venta cruzada.
• Mejora el servicio Post-Venta. El seguimiento, tras la venta, juega un papel fundamental  a la hora de alargar el ciclo de vida del cliente.
• Mejora la relación calidad/precio.
• Integra a tu cliente en tu estrategia. Consulta su opinión. Realiza encuestas periódicas de satisfacción que te permitan conocer de primera mano la opinión de tus clientes.
• Realiza Campañas de fidelización, como descuentos del tipo “Member Get Member”, o pon en marcha las Tarjetas de fidelización, asegurando la mejora de ventas.
• Integra un CRM en tu plan comercial. Alargar el ciclo de vida del cliente implica integrar un CRM en tu plan comercial como vía para el conocimiento pleno del mismo: sus gustos, sus necesidades, su ticket medio, sus hábitos de compra, etc., lo que nos va a permitir adecuar nuestra estrategia a dicha información.

No obstante, alargar el ciclo de vida de cliente reside en la experiencia y en la formación. La experiencia tiene un handicap: que se aprende a base de prueba/error; sin embargo, a través de la experiencia de otros, del conocimiento de expertos en la Dirección Comercial, el Marketing y las Ventas pertenecientes a algunas de las mejores empresas y multinacionales, se puede aprender e implementar acciones que mejoren las ventas, reduciendo el riesgo de error. Por este motivo, te invitamos a la próxima edición del Programa en Gestión Comercial y Ventas, organizado por la Universidad Autónoma de Madrid y Fuerza Comercial Consultoría. ¿Hablamos?

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