Beneficios de conocer al cliente
Conocer al cliente, sus gustos, sus tendencias, por qué compra lo que compra…, te va a permitir a ti y a tu equipo de ventas jugar con una ventaja yendo un paso por delante en el proceso comercial.
En el proceso comercial, ya sea en retail, ya sea en venta a empresa o en distribución, confluyen muchos factores que determinan su éxito. Además de los consabidos precio, promoción, producto y distribución del marketing mix, también la aptitud y la actitud del equipo comercial juega un rol determinante. Sin embargo, conocer al cliente, saber sus gustos y, sobre todo, los factores que inciden en la decisión de compra, va a suponer la pieza desequilibrante entre un proceso comercial normal y un proceso comercial perfecto. La pregunta en este punto es obligada: El cliente, ¿por qué compra lo que compra? Para responder la pregunta es necesario conocer y tener en cuenta cinco claves que determinan la decisión de compra del cliente:
- Factores Psicológicos.
- Factores Socio-culturales.
- Factores Sociales.
- Factores Personales.
- Factores de Situación.
Los factores Psicológicos tales como el aprendizaje, la percepción y la motivación.
Los factores Socio-Culturales: cultura, sub-cultura y clase social.
Los factores Sociales: Grupos de referencia, la familia y status.
Los factores personales: edad, ciclo de vida, ocupación y circunstancias económicas.
Los factores de Situación hacen referencia a la influencia que ejerce el merchandising en la decisión de compra a la hora de realizarla.
No obstante, el hecho de conocer al cliente y los factores que inciden en el proceso de compra, así como implementarlos en el proceso comercial y la estrategia de marketing de la marca, va a reportar una serie de beneficios a la compañía, independientemente de su segmento objetivo y el canal por el que se realice el proceso comercial.
BENEFICIOS DE CONOCER AL CLIENTE
En un momento en el que, hoy por hoy, es más Omnicanal, más exigente, está más informado y, por tanto, es más infiel a las marcas, conocer al cliente va a permitir, no solo tener una comunicación más directa con él y establecer una relación de sostenibilidad, sino también una mejora de las ventas gracias a una serie de factores, tales como:
- Mejora de la tasa de conversión de cliente a fan
Conocer al cliente va a suponer tener un trato más directo con él, conocer sus gustos y sus necesidades permitiendo convertirle, no ya solo en fan, sino también en prescriptor de la marca. En este sentido, el llamado “padre del Marketing Moderno”, Philip Kotler, ya predijo la importancia de la retención de clientes: “La clave para retener a clientes es la satisfacción de los clientes. Un cliente muy satisfecho se mantiene leal más tiempo, compra más, habla favorablemente acerca de la empresa y sus productos, presta menos atención a la competencia y es menos sensible al precio”.
- Mejora del ciclo de vida del cliente
Mantener esta relación con el cliente va a permitir alargar su ciclo de vida, no solo mejorando los resultados comerciales de un mismo cliente, sino también la posibilidad de fidelizarlo. Es decir, conocer al cliente permite retener al recurrente. Además, supone un ahorro en el coste de adquisición del mismo que es sensiblemente superior al coste de mantenimiento y fidelización.
- Mejora de la formación comercial
Teniendo en cuenta que el equipo de ventas parte del conocimiento previo del interés del cliente, el hecho de conocerlo va a permitir centrarse en determinados aspectos de la formación comercial, mejorando su aptitud y su eficacia. (Ver aquí las ventajas de la formación comercial).
- Mejora de los KPIs
Sabiendo qué necesita, sus gustos y su ciclo de compra, conocer al cliente ha de traducirse en un bucle sostenible de mejoras de KPIs: ticket medio, índice de motivación, índice de satisfacción, etc.
- Mejora en la rotación de productos/ servicios
Sobre todo en retail, el hecho de conocer qué productos demanda nuestro cliente de forma más asidua, -el denominado “forecast” o previsión de ventas-, va a permitir reducir la rotación de productos.
- Mejora de negociación con proveedores
Si Michael Porter, profesor de Harvard, enunciaba la teoría de “Las 5 fuerzas” resaltando la figura del proveedor y su fuerza de negociación, el hecho de conocer al cliente va a permitir a las empresas ejercer mayor presión que los proveedores, mejorando las condiciones establecidas previamente.
- Mejora de rentabilidad (Mejora del margen económico)
Hay un desencadenante del resto de ventajas, en especial de la que precede, la referida a la negociación con proveedores: la mejora del margen económico. Conocer al cliente va a permitir, además, llevar a cabo estrategias de “cross-selling” y “up-selling”, mejorando las ventas. Fuerza Comercial Consultoría, empresa con una dilatada experiencia en la selección y formación de equipos comerciales, con un portfolio de más de 1000 clientes, te muestra las claves para mejorar las ventas de tu empresa. ¿Hablamos?
