Captación de clientes: 10 preguntas para mejorar ventas
La captación de clientes no es tarea fácil. Cualquier comercial con un poco de experiencia lo sabe. Sin embargo, hay claves que facilitan llegar a objetivos. Saber qué preguntar y en qué momento, es una de esas claves.
Pocos sectores con tanto arraigo como el comercial. Casi desde el origen de los tiempos existe el comercio y, por tanto, los comerciales: gente que ha sabido aunar oferta con demanda, necesidad con solución… Sin embargo, los tiempos han cambiado. La globalización actual, con el mercado online como baza principal, es un jugador feroz en el tablero empresarial y esa capacidad primigenia del vendedor para la captación de clientes se complica con el paso del tiempo. El caso más reciente es Toys ‘r’ us, un gigante del mercado de juguetes que se enfrenta al progresivo cierre de sus puntos de venta. Pero no es el único. Si hacemos memoria pronto caeremos en la cuenta de Blockbuster, Kodak, e incluso Coca Cola con su efímero producto New Coke.
¿Y es todo culpa de la globalización? No, ni muchísimo menos. O bien no han sabido adaptarse a los nuevos tiempo, o en su periplo no han sabido escuchar al cliente. Frente a ellas también vemos cómo negocios de toda la vida no sólo resisten al temporal, sino que han sabido “tocar la tecla” necesaria de la sostenibilidad y el triunfo. Son pocos, como los galos, pero irreductibles, también como la aldea de los Galos que dibujaran Goscinny y Uderzo. Ahí están Mercadona, IKEA, los gimnasios o Bolígrafos BIC (¡en plena era digital!), por citar algunos.
¿Dónde está, pues, la clave para la captación de clientes? La solución pasaría por analizar cada caso en particular teniendo en cuenta la tremenda influencia que la digitalización ha tenido y tiene en el mundo empresarial. Sin embargo, en todas ellas hay un denominador común: la atención al cliente, que parece ser una de las vías más indicadas para enderezar velas y aprovechar los vientos del cambio que se ha bautizado como la 4ª Revolución Comercial.
PREGUNTAS PARA FAVORECER LA CAPTACIÓN DE CLIENTES
Si tuviéramos que establecer un porcentaje a las fases de la captación de clientes y las ventas, el 50% pasa por el análisis previo, un análisis que se resume en preguntar, escuchar y recopilar, frente a un 20% que es la propuesta, otro 20% correspondiente a la negociación y un 10% al cierre. No obstante, y como reza el dicho: “No en vano tenemos dos orejas y una boca, porque el hombre tiene que escuchar el doble de lo que hable”.
Antes de la visita:
1. PARA QUÉ
La primera pregunta es clave: ¿PARA QUÉ…? Para qué vamos a serles útiles a nuestros clientes, cuál es el beneficio que le vamos a aportar a nuestros potenciales clientes.
Esta cuestión es la piedra fundamental del análisis pues a partir de aquí vamos a ser capaces de establecer una estrategia para ofrecer una propuesta de valor que sea diferente a la de nuestra competencia.
Durante la visita (de análisis de necesidades):
Si has logrado que tu cliente potencial te reciba, ¡enhorabuena!, ahora tendrás que seguir un guión para un análisis que te permita recopilar todos los datos para construir tu propuesta. Un análisis que debe servir para cualificarte y para descubrir su interés.
La estructura en este punto es básica: A-I-A (Captar su Atención, Generar Interés, Conllevar una Acción)
2. ¿TIENE UN PRESUPUESTO ANUAL ASIGNADO A ESTE TIPO DE PRODUCTOS?
De esta manera, podremos conocer el potencial de compra de la empresa de nuestro interlocutor, algo que nos favorecerá la captación de clientes.
3. ¿CUÁLES SON SUS PROVEEDORES ACTUALES?
Nuestro análisis previo debe complementarse con las preguntas de sondeo en la visita. En este caso, y gracias a esta pregunta, podremos determinar quién es nuestra competencia y qué precios maneja, una información muy valiosa para tejer nuestra propuesta en base a una estructura de precios.
4. ¿LLEVAN MUCHO TIEMPO COLABORANDO CON USTEDES?
Con ella, podremos calibrar la dificultad de nuestra misión en relación al grado de fidelización de nuestro segmento objetivo con la competencia.
5. ¿QUÉ ES LO QUE VALORA EN SUS PROVEEDORES?
Esta información es muy valiosa para poder “atacar” por la parte que más valora y establecer un argumentario de ventas posterior que nos ofrezca garantías de éxito.
6. ¿QUÉ TENEMOS QUE HACER PARA QUE PRUEBE NUESTRO SERVICIO?
Esta pregunta es consecuencia inmediata de la anterior.
7. ¿TIENE UNA RELACIÓN DE PRODUCTOS/SERVICIOS HABITUALES?
El objetivo es consultar una factura, aunque sea sin precios ni proveedor. Hay que partir de la base de que al cliente le puedes preguntar casi por cualquier cosa siempre y cuando le expliques el porqué y su respuesta redunde en SU beneficio. Este es el caso de las preguntas sensibles como sus tarifas y/o su estrategia.
8. ¿CÓMO GESTIONA SUS PEDIDOS?
Esta es una de las preguntas claves para la captación de clientes. Con ella, detectaremos las posibles quejas e insatisfacciones de nuestro cliente potencial para estructurar nuestra propuesta evitando las posibles notas negativas cometidas por nuestros competidores.
9. ¿CÓMO LE GUSTARÍA GESTIONARLOS?
¿Tenemos servicio de Call Center? ¿Sabemos si nuestro futuro cliente tiene solución digital para gestionar pedidos? También aquí podremos obtener información vital tanto para construir nuestra propuesta de valor como para incluir servicios alternativos (Cross-Selling).
10. ¿CÓMO LE ENTREGAN LOS PEDIDOS?
El objetivo, en esta pregunta, es determinar los plazos de entrega para poder analizar si somos capaces de mejorarlos en nuestra propuesta.
Tras esta primera visita, y si hemos sido capaces de generar interés en nuestro interlocutor, tendremos una segunda visita en la que ofreceremos nuestra propuesta final. Como se ha comentado anteriormente, comienza, a partir de aquí, el otro 50% de la captación de clientes, repartido entre la propuesta, la negociación y el cierre. Un viaje increíble en el que es muy importante, también, saber cuidar a nuestro cliente potencial en cada fase del Customer Journey, tal y como vimos en el artículo “Customer Journey: 5 elementos del Viaje del Cliente”.
En Fuerza Comercial somos expertos en la formación de equipos comerciales para lograr la captación de clientes. Así lo firman nuestros clientes y nuestros casos de éxito. Si tú también quieres que mejoremos el porcentaje de cierres de tu equipo estamos a tu servicio AQUÍ.
