Dentro del proceso comercial perfecto, el cliente es principio y final. Sin embargo, hay clientes que son flor de un día y otros que permanecen durante toda una vida. Son éstos últimos los que garantizan la sostenibilidad de un negocio. Por eso, conocer el ciclo de vida del cliente te va a permitir mejorar tus ventas sin “agobios” a final de mes.

Todos recordamos épocas pretéritas en las que los clientes lo eran toda una vida, quizá por fidelidad, quizá por necesidad. Nuestras madres y abuelas, no hace tantos años, eran fieles a los establecimientos “de siempre”: la misma panadería, el mismo colmado, la misma tienda de ropa…, con lo que, sin pretenderlo, el negocio se aseguraba unos ingresos al mes que le permitían afrontar el futuro no sin ciertas garantías. Sin embargo, los tiempos han cambiado y la alta concentración de competencia en cada sector hace que los clientes sean más infieles debido a que también tienen más información, más facilidad de compra y más opciones a la hora de adquirir un producto o servicio. Y si eres del sector Retail, éstas no son las mejores noticias….

Por lo tanto, afrontar el desafío que supone la digitalización de las ventas, la alta variedad de opciones y la facilidad de compra que garantizan los smartphones (con la consiguiente evolución al alza del eCommerce), es una obligación para las empresas de Retail. Empresas que deben focalizar sus esfuerzos y sus estrategias en el cliente; en concreto, en alargar el ciclo de vida del cliente.

Indicios del desencanto

Dentro del proceso comercial existen tantas estrategias para mejorar las ventas como elementos inciden en él. Sin embargo, tal y como indicaba la revista Emprendedores, hay una serie de indicios que permiten identificar que el cliente está desencantado con tu estrategia comercial y, por tanto, precisas un cambio.

• Bajada de Ventas

El cliente ya no hace más pedidos y tu facturación desciende progresivamente.

• Clientes más informados que tú

Necesitas actualizar tu formación cuando los clientes te llevan la delantera y están más informados que tú. Es una señal inequívoca de que vas a perder a ese cliente, sobre todo si es una venta técnica o consultiva.

• Mejora de la competencia (frente a ti)

Si se te ocurre “pasearte” por las redes sociales de la competencia o visitarles y te das cuenta de que venden más que tú, está claro que necesitas reformular tu estrategia de cara a alargar el ciclo de vida del cliente.

Entonces, ¿conoces a tus clientes?

Si algo tenían los negocios de antes era que cada cliente respondía a un nombre determinado. Hoy, eso es prácticamente imposible y por eso, las marcas hablan ya del “Buyer Persona” como una invención promediada de una o unas determinadas tipologías de cliente que permita mejorar las ventas. (Más allá de los tipos de cliente surgidos por la Digitalización de las Ventas).

Por eso, la clave para mejorar dichos resultados reside en el conocimiento que se tenga del cliente, principio y final del proceso comercial perfecto. En este sentido, conocer el ciclo de vida del cliente reduce la media de coste de adquisición del mismo y permite predecir el comportamiento futuro de los clientes, mejorando la atención a los mismos y aumentando, a su vez, dicho ciclo.

En este sentido, las etapas del cliente dentro del embudo de la estrategia de marketing serían:

1. Etapa de Conocimiento.  Objetivo: que los clientes nos conozcan y nos visiten.
2. Etapa de Consideración. Objetivo: Una vez nos conocen, destacar por encima del resto.
3. Etapa de Decisión. Objetivo: hacer más sencillo el proceso de compra
4. Etapa de Retención. Objetivo: que el cliente nos siga comprando

10 Claves para alargar el Ciclo de Vida del Cliente

Para mejorar las ventas hay un mandamiento comercial que toda empresa, ya sea B2B, B2C o B2D, debe cumplir: Honrarás al cliente sobre todas las cosas. Solo de esta manera, se logrará aumentar el número de fans alargando el ciclo de vida del cliente.

Pero no vale solo con esto. A continuación tienes 10 claves que te permitirán aumentar el ciclo de vida del cliente mejorando tus ventas y garantizando la sostenibilidad de tu empresa frente a los nuevos hábitos de compra:

• Analiza a tu entorno. Conocer qué hace tu competencia, dónde se mueve, servicios y productos que oferta, así como las tendencias que marcan el consumo, va a permitirte adecuar tu plan comercial a este entorno dando respuesta a las necesidades de tu cliente, aumentando su ciclo de vida.

• Personaliza la atención en cada fase del Customer Journey. Es sabido que dentro de la estrategia de Inbound Sales, el cliente pasa por determinados estados. Personaliza la atención que recibe tu cliente en cada uno de ellos y aumentará la tasa de satisfacción del mismo.

• Mejora la comunicación con tu cliente. Mantener una comunicación constante con tu cliente va a facilitar la interacción con él. Adecúa el canal, el mensaje y el tono del mismo y lograrás hablar de tú a tú con los clientes. Para ello, no dudes en usar Emailing, teléfono, Whatsapp, Correo Postal y, por supuesto, las Redes Sociales.

• Mejora el Servicio de Atención al cliente. Sin duda, un cliente satisfecho transmite su satisfacción a, al menos, tres personas con lo que, además de alargar el ciclo de vida de dicho cliente, nos aseguramos triplicar el número de impactos positivos.

• Mejora tu tasa de retención. Una de las claves para fidelizar al cliente, es el denominado cross-selling o Venta cruzada.

• Mejora el servicio Post-Venta. El seguimiento, tras la venta, juega un papel fundamental  a la hora de alargar el ciclo de vida del cliente.

• Mejora la relación calidad/precio.

• Integra a tu cliente en tu estrategia. Consulta su opinión. Realiza encuestas periódicas de satisfacción que te permitan conocer de primera mano la opinión de tus clientes.

• Realiza Campañas de fidelización, como descuentos del tipo “Member Get Member”, o pon en marcha las Tarjetas de fidelización, asegurando la mejora de ventas.

• Integra un CRM en tu plan comercial. Alargar el ciclo de vida del cliente implica integrar un CRM en tu plan comercial como vía para el conocimiento pleno del mismo: sus gustos, sus necesidades, su ticket medio, sus hábitos de compra, etc., lo que nos va a permitir adecuar nuestra estrategia a dicha información.

No obstante, alargar el ciclo de vida de cliente reside en la experiencia y en la formación. La experiencia tiene un handicap: que se aprende a base de prueba/error; sin embargo, a través de la experiencia de otros se puede aprender e implementar acciones que mejoren las ventas, reduciendo el riesgo de error. Por este motivo, te invitamos a conocer Fuerza Comercial Consultoría y ver cómo podemos mejorar tus ventas. ¿Hablamos?

• 
• Twittear