La experiencia de cliente con efecto Wow, Meow y Grrr!
Llegados a este punto de la evolución del mundo comercial, todos estaremos de acuerdo en que lo que define el futuro de las empresas es, sin ningún género de duda, que la experiencia de cliente ofrecida sea EXCELENTE, SORPRENDENTE y SOSTENIBLE.
Para ello la Customer Experience o experiencia del cliente -y por definición, el cliente en sí mismo- debe ser el centro de la empresa, de toda la empresa y departamentos. De hecho, rara es la Facultad de Empresariales o Escuela de Negocios, sea de donde sea, que no empieza ya a centrar parte de sus estudios en la figura del cliente, sea éste primario (usuario único), secundario (el pagador), o multisectorial (combinación de ambos).
Para atraer a un cliente a nuestra propuesta de valor necesitamos saber de él, qué le emociona, qué espera de nuestro producto o servicio. Necesitamos, pues, gestionar esas expectativas siempre por arriba y tratar tanto su emoción como decimos, como su racionalidad en la toma de decisión.
Tenemos que diseñar experiencia e interacción con los clientes para que cada una de ellas sea distinta y mejor a la de la competencia y a lo que el cliente espera; ya no vale ser uno más, hay que ser el mejor en customer experience.
La Omnicanalidad
Además, a un cliente cada vez más informado, que “sufre” más impactos de la competencia (se calcula que diariamente recibimos 10K diarios), hay que añadir una cuestión que no es menor: Ya somos Omnicanal. Por este motivo, la experiencia debe ser homogénea, en la calidad y mensajes, y adaptada en cuanto a personalización y comunicación entre canales.
Nuestros equipos debes estar alineados con esta cultura de experiencia, la “experiencia de empleado”, que debe ser enriquecedora para que lo transmita al cliente con la pasión y entusiasmo necesarios.
En definitiva, la experiencia de cliente tiene que ser ”Wow”, por que sorprende y maravilla siempre, “Meow”, por la sutileza y conocimiento del cliente y expectativas, y “¡Grrrrr!” porque a veces tendremos que hacerle reaccionar y que cuestione su situación actual para que nos elija.
