Customer Journey: 5 elementos del Viaje del Cliente
Inmersos en la 4ª Revolución Comercial, con la aparición de nuevas tecnologías y una globalización feroz, invertir en mejorar el CUSTOMER JOURNEY se ha convertido en una de las claves para la mejora de ventas.
Decía una frase del memorable Walt Disney, “hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”. Atendiendo a este axioma del famoso empresario, incrementar los esfuerzos en mejorar nuestro Customer Journey, va a permitir fidelizar a nuestros clientes, logrando que nos recomienden, ahorrando energía, tiempo y dinero y mejorando nuestras ventas: al fin y al cabo es mucho más fácil vender a quienes ya te conocen y les gusta tu producto o servicio.
El Customer Journey, o Viaje del Cliente, es la herramienta clave que debemos utilizar para aprender a anticiparnos a nuestros clientes o usuarios. Este acompañamiento del cliente debe ser un gran ejercicio de empatía pues necesitamos saber qué piensan y cómo se sienten nuestros clientes cuando prueban nuestro servicio, consumen nuestro producto, o visitan nuestra web.
Pero, ¿cómo creamos nuestro Customer Journey? En primer lugar debemos saber quién es el viajero: conocer a nuestro cliente; motivaciones, sentimientos, conocimientos, necesidades. Crearemos la ruta en un documento en el que iremos marcando de forma más concreta cada etapa de ese recorrido.
La importancia de las emociones, la empatía debe ser el principal valor a la hora de construir nuestro Customer Journey. Saber entender al cliente y sus emociones, conocer sentimientos, pensamientos, será lo que marque la diferencia en la relación.
EL PAPEL DE LAS EMOCIONES EN EL CUSTOMER JOURNEY
En el libro, “Disney y el Arte del Servicio al Cliente”, se hace mención a una anécdota en la que, cuando se le preguntó a Walt Disney acerca de su éxito, el respondía: “En realidad no hay ningún secreto en nuestro enfoque. Seguimos adelante, abriendo puertas y haciendo cosas nuevas porque somos curiosos, y la curiosidad nos mantiene abriendo nuevos caminos. Siempre estamos explorando y experimentando, lo llamamos imaginería: la mezcla de imaginación creativa y reconocimiento técnico por que si lo puedes soñar, lo puedes hacer”. Ahí está la clave del éxito: explorar, experimentar y diseñar una gran experiencia para el cliente; ser capaces de comprender qué percepción tiene él de nuestro modelo de negocio, de entender realmente al cliente y empatizar con el…, porque las personas, lo que realmente recordamos son las emociones, cómo nos han hecho sentir.
Teniendo en cuenta lo que hemos visto, los elementos necesarios para elaborar un buen Customer Journey Map serían los siguientes:
1. Personas (mapas de persona de clientes):
lo más importante al comenzar cualquier proceso que requiera “meterse en los zapatos” del cliente es precisamente saber de qué cliente estamos hablando. La percepción de un mismo “viaje” va a cambiar mucho si lo hace una persona u otra… algo que podemos hacer complementarlo con un buen mapa de empatía.
2. Línea de tiempo (timeline):
debemos saber desde el punto de vista del cliente, que fases comprende la interacción con nuestro producto o servicio. Olvidar nuestros procesos y comprender las fases que el cliente percibe.
3. Emociones:
que sienten los clientes su experiencia de usuario. Averiguar para cada una de las fases lo que mueve al cliente; motivaciones, expectativas, inquietudes. Estos aspectos resultan claves para poder interpretar mejor cómo se siente un cliente y, sobre todo, qué oportunidades tenemos para hacer que tenga una mejor experiencia.
4. Puntos de contacto (touchpoint):
evaluar los puntos concretos donde vamos a interactuar con él, una vez sabemos las fases que sigue el cliente al utilizar nuestro producto o servicio (desde su punto de vista) y lo que le preocupa.
5. Interacciones:
durante algunos de esos puntos de contacto se van a producir “momentos clave” en los que aflora en qué estado se encuentra el cliente …. son puntos determinantes, debemos tener conocimiento de ellos y hacer lo posible por ayudar al cliente y hacer que su experiencia sea la mejor posible. Tener métricas nos ayudará para conocerlos y trabajar en su mejora continua. Añadir además en cada uno de sus puntos de interacción los procesos internos que sigue nuestra compañía nos puede ayudar a detectar ineficiencias, dificultades, problemas de coordinación…etc.
El mapa del Customer Journey es imprescindible porque nos ayudará a tener una visión completa del viaje para que cumplamos nuestro propósito final, que es hacer esa Experiencia de nuestros Clientes Inmejorable (Y, por tanto, mejorar las ventas). Debe ser visual, claro y fácil de entender, como una sucesión de pictogramas e iconos que nos dejen una rápida comprensión de La Experiencia de Viaje de Nuestro Cliente.
En Fuerza Comercial creemos que mejorar las ventas es parte de todo un proceso formativo que incluye todo el ciclo comercial, desde la prospección inicial al servicio postventa. Por eso, podemos ayudarte a mejorar las ventas haciendo un análisis de tu proceso comercial, determinando la mejor solución para mejorar tus resultados, y aportándote formación actualizada y totalmente personalizada que te ayude a convertirte en alguien imprescindible. Clica aquí y te diremos cómo mejorar tus ventas.
Imagen: Pixabay
Escrito por David Morales
Consultor experto en Mejora de Ventas en el sector Retail. Profesor del Programa en Gestión de Retail organizado por la Universidad Autónoma de Madrid en colaboración con Fuerza Comercial Consultoría.
