La metodología CUSTOMER FIRST se ha convertido en un proceso fundamental para vender más en el día a día de las empresas, sobre todo ante mercados más cambiantes y complejos y con clientes cada vez más poliédricos.  

Seguro que en alguna ocasión habrá oído la ponencia que el formador Víktor Küppers realizó hace ya algún tiempo en el TEDx de Andorra. En ella, Küppers hacía mención de cómo la conserje de un hotel le ofreció una atención al cliente que terminó por convencerle para escogerlo pese a no estar muy convencido al principio. (Ver vídeo).

Cuando la gente escucha la historia por primera vez le resulta graciosa la historia de la camarera; sin embargo, es un ejemplo de cómo estar 100% centrado en el cliente, poniéndolo en el centro de todos los procesos, el denominado CUSTOMER FIRST, aporta grandes beneficios.

El Customer First, capaz de convertir en cliente a un lead en contra, es un intangible que aporta cuantiosos tangibles, tal y como indica el artículo “The Value of Customer Experience, Quantified”, aparecido en la publicación Harvard Business Review, y en el que se demostraba que un cliente satisfecho está dispuesto a pagar un 140% más de lo previsto, esto es un 2,4 veces más.

Pero no solo. Vender más no se basa únicamente en captar más clientes. Tener un ROI mejor al del ejercicio anterior pasa, también, por convertir en fans a quienes son clientes ocasionales. La explicación es sencilla: una buena atención al cliente, basada en un proceso de marketing y ventas”clientecentrista”, alarga el ciclo de vida del mismo, aumentando las ventas y reduciendo su coste de adquisición. ¿Y lo mejor? Se convierte en prescriptor de nuestra marca convirtiéndose en un “consejero” de calidad: es alguien cercano a nosotros quien nos aconseja, no un anuncio de la TV o de la radio.

Por ésta y otras tantas razones, conocer las 8 claves del CUSTOMER FIRST para vender más es, hoy por hoy, una necesidad de las empresas:

• CLIENTECENTRISMO. El propio palabro, si nos lo permiten, lo dice todo: cualquier proceso de la empresa, sea del sector que sea, debe tener cultura de servicio y centrado en el cliente. El marketing ha cambiado y ya no se hacen procesos para vender al cliente sino que nos centramos en el cliente, lo estudiamos, lo analizamos, lo sabemos todo de él, para, a prtir de ahí, diseñar todos los procesos.

• PROFESIONALIDAD. Las empresas deben tener claro que todo aquél que tenga contacto directo con el cliente, a través de cualquier plataforma al uso, debe tener una formación ad hoc que permita mejorar la atención al cliente ofreciéndole una información de calidad, veraz y útil.

• OMNICANALIDAD. ¿Qué duda cabe ya de que la sociedad es omnicanal? ¿Acaso hay alguien que se plantee que se llega al cliente a través de muchos canales? Debemos facilitar la posibilidad de desarrollar procesos basados en el Customer First en todos los planos posibles, digitales o analógicos.

• FORMACIÓN. Tal y como indica Carlos P. Hornstein, Associate Dean de la London Business School, “adquirir nuevos conocimientos es una obligación, no una preferencia, y las organizaciones donde esto se haga con mayor agilidad van a resultar ganadoras”. El cliente es un ser vivo que cambia constantemente por lo que estar preparado para el cambio va a suponer una ventaja competitiva para las empresas.

• SEGUIMIENTO. Es importante hacer un seguimiento de las interacciones con el cliente, saber si la duda o incidencia se ha resuelto de manera satisfactoria para el cliente y su relación con la empresa sigue o se encuentra en “stand-by”.

• ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN. Stew Leonard, empresario estadounidense propietario de una cadena de supermercados, aseguraba: “El cliente que  se queja es mi mejor amigo”. Conocer qué opina el cliente sobre ti, tus productos y/o servicios y, sobre todo, la atención que ha recibido, te reportará una información muy valiosa para el desarrollo de tu estrategia de ventas.

• REDES SOCIALES. La atención al cliente no se basa en escuchar a tu cliente a través de un teléfono o  parapetado tras un mostrador. Va mucho más allá. Si hablábamos antes de la omnicanalidad, las Redes Sociales juegan un papel fundamental para realizar lo que se denomina ESCUCHA ACTIVA. Cada día que pasa, estas vías de interacción con la marca van ganando protagonismo por lo que ser activo en ellas y atender las sugerencias de tus clientes suponen una ventaja competitiva a la hora de vender más. De hecho, Facebook ya incorpora información en las respectivas páginas o perfiles de empresas sobre la rapidez de la respuesta de las mismas, lo que terminará convirtiéndose en un KPI a mejorar.

• RAPIDEZ. Si analizamos lo comentado en el punto anterior sobre Facebook, llegamos a la conclusión de que la rapidez es, hoy por hoy, un aporte de valor a la estrategia comercial basada en la atención al cliente. Para ello, es necesario también que el equipo designado esté preparado y formado adecuadamente de tal forma que pueda dar la mejor respuesta posible en el menor tiempo posible.

Las tres últimas claves son vitales a la hora de modificar nuestros procesos de Customer First de manera satisfactoria, logrando construir un viaje de cliente (Customer Journey) totalmente satisfactorio a base de testear todos nuestros procesos. Sin embargo, más allá de tests, la clave reside en trabajo y formación, formación que debe ir de la mano de los mejores expertos en Dirección Comercial, Dirección de Marketing y de Recursos Humanos.

Por este motivo, Fuerza Comercial Consultoría te invita a descubrir qué es la METODOLOGÍA CUSTOMER FIRST para la mejora de tus ventas. ¿Hablamos?

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