El servicio postventa: 5 claves de tu estrategia de ventas
La estrategia de ventas de tu empresa debe darle un protagonismo especial al servicio postventa, un factor clave para incrementar la fidelidad y retención de clientes en mercados globalizados y más infieles.
La estrategia de ventas de una empresa no termina cuando el cliente compra el producto/ servicio y se va a su casa. Tal y como vimos cuando hablamos de las 10 claves para alargar el Ciclo de Vida de tu cliente, el servicio postventa tiene un papel fundamental en el proceso comercial. No obstante, la capacidad que tengamos de ofrecer un servicio al cliente ágil y de calidad es fundamental en nuestra estrategia de ventas convirtiendo ese servicio en una ventaja competitiva frente a empresas y productos muy similares.
En un momento en el que la globalización está marcando el mercado, que las nuevas tecnologías ya no son tan nuevas sino que son una realidad ascendente, que los clientes son poliédricos, más digitales e infieles, y que los procesos comerciales, por tanto, han cambiado para adaptarse a estas nuevas realidades, la posibilidad de garantizar la compra reiterada de los clientes es una total garantía de éxito.
Pero llegar a este éxito conlleva manejar algunas métricas de marketing, una de las cuales es el Coste de Adquisición de Cliente (CAC), un KPI con un papel protagonista en la rentabilidad de nuestra empresa/marca y en el que influye directamente la inversión derivada de la retención de clientes.
Tal y como indica Bill Aulet en su libro “La Disciplina de Emprender” (LID Editorial Empresarial, 2015), el Coste de Adquisición de un Cliente se calcula de la siguiente manera:
Es decir, el coste de retención de clientes es una variable de alto impacto dentro de la estrategia de ventas. Y en esta estrategia, el servicio postventa cobra especial relevancia como vía para reducir el CAC, optimizar la estructura de costes, mejorar el Retorno de la Inversión y garantizar la sostenibilidad de la empresa/marca.
EL CUSTOMER FIRST EN TU SERVICIO POSTVENTA
Si en épocas pasadas la venta dependía del producto y/o del vendedor, ya no cabe ninguna duda de que el cliente ha adquirido un papel totalmente protagonista. Por su capacidad de elegir, por su alto grado de conocimiento así como de infidelidad, lo que es seguro es que ésta, es la época del cliente, principio y final del proceso comercial.
No obstante, tu estrategia de ventas, y más cuando hablamos del servicio postventa, debe ser capaz de empatizar con el cliente, de ponerse en su piel, de poner en práctica el Customer First como vía para diseñar e implementar un servicio excelente. Un servicio que debe tener un objetivo claro: convertir en embajadores a nuestros clientes; convertirlos en prescriptores de nuestra marca, facilitando la labor del Boca Oreja (WoM) que es, sin duda, la mejor publicidad que puede tener una empresa.
Este servicio postventa no es sino un apéndice de la cultura de servicio que debe promover toda empresa dentro de su estrategia de ventas. Una estrategia de ventas que debe cubrir todos las fases del proceso de venta (Problema / Necesidad de reconocimiento, Búsqueda de información, Evaluación de alternativas, Decisión de compra, Comportamiento post-compra).
No obstante, esta estrategia de ventas cuenta con cuatro protagonistas que deben saber combinarse de la mejor manera para alcanzar esa excelencia:
CLIENTES
Son la base del negocio, quienes nos van a hacer saber si nuestro servicio se adapta a sus necesidades. Además, son el mejor estudio de mercado: un cliente satisfecho siempre va a ser más proclive a darnos información sobre qué aspectos debemos mejorar y qué áreas debemos reforzar. (encuestas de satisfacción)
EMPLEADOS
La estrategia de ventas de la empresa debe contemplar la creación y/o desarrollo de un departamento dedicado al 100% a ofrecer un servicio postventa capaz de garantizar la satisfacción del cliente. Sin embargo, todos los empleados deben caracterizarse por tener esa cultura de servicio al cliente.
NUEVAS TECNOLOGÍAS
Nuestro cliente maneja todas las tecnologías a su alcance por lo que debemos saber aportar servicio de calidad a nuestro cliente también en esas áreas.
TIEMPO
Un servicio postventa debe ser ágil, rápido, tanto en la oferta de información como a la hora de dar respuesta a una demanda específica. Es en esos espacios de tiempo donde perdemos o ganamos clientes.
5 CLAVES DEL SERVICIO POSTVENTA EN TU ESTRATEGIA DE VENTAS
Teniendo en cuenta estos cuatro elementos, se pueden combinar de tal forma que se deduzcan varios puntos clave del servicio postventa. No obstante, nosotros te damos 5 aspectos que evidencian si tu servicio de atención está siendo el deseado o si debes modificar tu estrategia de ventas para generar mayor engagement con tus clientes.
1. La AGILIDAD en la entrega de pedidos ocupa un apartado muy importante. Ahora que estamos totalmente inmersos en el ecommerce, debemos ser capaces de acortar tiempos.
2. Esta AGILIDAD debe ser también la característica principal a la hora de SUBSANAR ERRORES. Debemos ser capaces de dar respuesta a nuestros clientes en el menor tiempo posible, una respuesta que satisfaga a ambos pero que no debe demorarse en el tiempo. En este sentido, es aconsejable que nuestra estrategia de ventas contemple un protocolo para estos casos.
3. La EFICACIA a la hora de gestionar el servicio al cliente, en todo el proceso comercial, debe ser un “debe” de todo equipo de ventas.
4. GARANTÍA del servicio. Esta clave, que parece de perogrullo, no hace referencia sino a la capacidad de entregar productos o aportar servicios con perfectas condiciones. Garantía que también se aplica a la capacidad para servir los productos demandados siendo, además, flexibles para adaptarse a las necesidades y gustos de los clientes. (Véase ZAPPOS como ejemplo de servicio al cliente).
5. PREGUNTA a tus clientes. Tu estrategia de ventas debe ser orgánica, moldeable a esos gustos y necesidades de las que hablábamos ahora, algo que solo puede lograrse si sabemos qué piensan nuestros clientes, si estudiamos su comportamiento y si analizamos sus opiniones tras una encuesta de satisfacción.
En Fuerza Comercial creemos que mejorar las ventas es parte de todo un proceso formativo que incluye todo el ciclo comercial, desde la prospección inicial al servicio postventa. Por eso, podemos ayudarte a mejorar las ventas haciendo un análisis de tu proceso comercial, determinando la mejor solución para mejorar tus resultados, y aportándote formación actualizada y totalmente personalizada que te ayude a convertirte en alguien imprescindible. Clica aquí y te diremos cómo mejorar tus ventas.
