El Servicio Postventa. Claves y Beneficios
El servicio postventa se ha convertido en un factor clave para incrementar la fidelidad y retención de clientes en un tiempo caracterizado, precisamente, por la infidelidad de éstos.
En un momento en el que la globalización está marcando el mercado, que las nuevas tecnologías ya no son tan nuevas sino que son una realidad ascendente, que los clientes son poliédricos, más digitales e infieles, y que los procesos comerciales, por tanto, han cambiado para adaptarse a estas nuevas realidades, la posibilidad de garantizar la compra reiterada de los clientes es una total garantía de éxito.
Pero llegar a este éxito conlleva manejar algunas métricas de marketing, una de las cuales es el Coste de Adquisición de Cliente (CAC), un KPI con un papel protagonista en la rentabilidad de nuestra empresa/marca y en el que influye directamente la inversión derivada de la retención de clientes.
Tal y como indica Bill Aulet en su libro “La Disciplina de Emprender” (LID Editorial Empresarial, 2015), el Coste de Adquisición de un Cliente se calcula de la siguiente manera:
Es decir, el coste de retención de clientes es una variable de alto impacto dentro de la estrategia de marketing y ventas. Y en esta estrategia, el servicio postventa cobra especial relevancia como vía para reducir el CAC, optimizar la estructura de costes, mejorar el Retorno de la Inversión y garantizar la sostenibilidad de la empresa/marca.
EL SERVICIO POSTVENTA Y EL CLIENTE
Si en épocas pasadas la venta dependía del producto y/o del vendedor, ya no cabe ninguna duda de que el cliente ha adquirido un papel totalmente protagonista. Por su capacidad de elegir, por su alto grado de conocimiento así como de infidelidad, lo que es seguro es que ésta, es la época del cliente, principio y final del proceso comercial.
No obstante, si hablamos de proceso comercial debemos definirlo como todo el operativo llevado a cabo para maximizar los resultados y la satisfacción del cliente en base al proceso de compra llevado a cabo, un proceso de compra en el que el servicio postventa representa el último paso de dicho proceso:
- Problema / Necesidad de reconocimiento
- Búsqueda de información
- Evaluación de alternativas
- Decisión de compra
- Comportamiento post-compra
Tal y como se deduce de este esquema la cúspide del proceso la corona un comportamiento postcompra que se debe retroalimentar de un buen servicio postventa. Es decir, el proceso comercial continúa más allá del acuerdo con el cliente y del cierre de la venta, y debe recoger, por tanto, un apartado en el que se siga dando (un buen) servicio al cliente. Dicho de otro modo, la estrategia de marketing y ventas de la empresa debe contemplar la creación y/o desarrollo de un departamento dedicado al 100% a ofrecer un servicio postventa capaz de garantizar la satisfacción del cliente. En el caso de no poder desarrollar este departamento, es clave la formación en dicho servicio postventa para garantizar, no solo la satisfacción del cliente, sino muchos más beneficios.
10 BENEFICIOS DE UN BUEN SERVICIO POSTVENTA
Parece claro que es clave ofrecer un servicio postventa de calidad pero, ¿qué beneficios reporta? Sin duda, que una estrategia de marketing y ventas contemple el servicio postventa con la misma importancia que la prospección, por citar una fase, goza de grandes beneficios aunque nosotros te presentamos 10:
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MEJORA RATIO DE RETENCIÓN DE CLIENTES
Uno de los beneficios más claros de un buen servicio postventa es el aumento de clientes recurrentes a los que se evita la disonancia cognitiva (o confusión del consumidor) tan común en este proceso: ¿He comprado bien? ¿He tomado la decisión correcta?
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MEJORA DE LAS VENTAS
Como resultado de la anterior, se produce una mejora de las ventas. Si tenemos en cuenta la Ley de Pareto, el 80% de nuestras compras las realizan el 20% de nuestros clientes, clientes que se han convertido en fans y en embajadores de nuestra marca.
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AUMENTO WoM
Si hemos logrado convertir en fans a un cierto número de nuestros clientes, el boca-oreja (Word of Mouth) va a empujar aún más dicha mejora de ventas. Según un estudio realizado en el 2007 por la WOMMA (Word of Mouth Marketing Association), el 92% de las decisiones de compra son tomadas bajo la influencia de recomendaciones así que la implantación de un buen servicio postventa cobre importancia con este último dato.
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MEJORA DE LA COMPETITIVIDAD
Sin duda, uno de los beneficios originados es la mejora de competitividad al convertir el servicio postventa en un valor diferencial de la empresa/marca.
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REDUCCIÓN DEL CAC
El aumento de clientes y la recurrencia de los mismos es un beneficio derivado de la implementación de un buen servicio postventa lo que se traduce, por tanto, en una reducción del Coste de Adquisición de Clientes que va disminuyendo a medida que pasa el tiempo.
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MEJORA DE LA FIDELIDAD DEL CLIENTE
La recurrencia del cliente traducida en fidelidad, en la conversión a fan de nuestros clientes.
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IDENTIFICAR ÁREAS DE MEJORA
Una de las ventajas de ofrecer un servicio postventa y mantener el contacto con los clientes radica en la capacidad que éstos tienen para comunicar posibles mejoras en el producto, en el proceso, en el servicio o en el equipo.
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INVOLUCRAR AL CLIENTE EN EL PROCESO DE COMPRA
El hecho de preguntar al cliente cómo mejorar es un beneficio tanto en cuanto se involucra al mismo en el proceso de compra, reconociéndole y reconociéndose como parte fundamental de dicho proceso, lo que deriva en mejora de ventas.
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REALIZAR UN ESTUDIO DE MERCADO
A pequeña escala, pero un buen servicio postventa nos va a permitir llevar a cabo un estudio de mercado que contemple áreas de mejora, nuevos productos y servicios.
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MEJORA LA CALIDAD DE NUESTRO TRABAJO PREVIENDO ERRORES
Una vía alternativa para la mejora de ventas es no cometer errores que se deriven en gastos ocasionales para enderezar la situación. El servicio postventa permite reconocer y prever esos errores mejorando la calidad del trabajo/servicio/producto en cada nueva interacción.
En Fuerza Comercial creemos que mejorar las ventas es parte de todo un proceso formativo que incluye todo el ciclo comercial, desde la prospección inicial al servicio postventa. Por eso, podemos ayudarte a mejorar las ventas haciendo un análisis de tu proceso comercial, determinando la mejor solución para mejorar tus resultados, y aportándote formación actualizada y totalmente personalizada que te ayude a convertirte en alguien imprescindible. Clica aquí y te diremos cómo mejorar tus ventas.
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