Tu estrategia de ventas debe tener un componente identificado para alcanzar el éxito: tu cliente. A partir del mismo, de su Viaje de Cliente, debes planificar tus acciones para mejorar tus resultados.

Toda estrategia de ventas que quiera aportar no ya solo sostenibilidad a una empresa, sino plenas garantías de éxito, debe estar construida sobre la base del cliente, sobre sus gustos, su relación con tu empresa, sus puntos fuertes y sus puntos de dolor, -los denominados pain moments-. Es decir, debe tener como cimiento el ya famoso Customer Journey o Viaje de Cliente, que no es otra cosa que el viaje que hace un consumidor con tu empresa desde que detecta que hay una necesidad hasta que se le ofrece un servicio postventa, pasando por el ZMOT (Zero Moment Of Truth), el amplio abanico de impactos que recibe de un deterinado productos y/o servicio, así como las consultas que realiza hasta decantarse por uno u otro.

Entender cómo compra la gente es una ventaja competitiva para aquellas empresas que quieran generar un mayor volumen de ventas, fidelizando a sus clientes. Y esto es algo que, en una sociedad tan globalizada como la actual, con un mayor número de competidores, con productos reconvertidos en commodities y cuya revalorización es a la baja, con precios muy volátiles y márgenes más reducidos, resulta una misión realmente complicada. Aunque no imposible.

 EL FINAL DE A.I.D.A.

Históricamente, la estrategia de ventas ha ido de la mano del marketing y de la publicidad, lo que ha supuesto la herencia y/o retroalimentación de algunas de tendencias o conocimientos.

Una de ellas, ha sido el acrónimo AIDA, acuñado por el publicista E. St. Elmo Lewis, y que hace referencia a ese proceso de compra del consumidor en el que el argumento de ventas y la publicidad deben atraer la atención del mismo, generar su interés por nuestro producto/servicio, potenciar el deseo y, por último, que todo desemboque en una acción, ya sea comprar, probar, registrarse o descargarse algo en función de si es un cliente online u offline.

AIDA, que bien podría considerarse como el génesis del Customer Journey, de una manera más genérica, era muy válido en una etapa en la que la estrategia de ventas estaba enfocada a un tiempo y a un cliente diferentes, lo que Philip Kotler llama la “era de la preconectividad”: clientes individuales, con compras localizadas, sin tanta tecnología ni información y mucho más fieles a una marca, a un producto o un servicio.

En la actualidad, este proceso es menos directo y más impersonal gracias, en gran medida, a esa conectividad de la que gozamos hoy en día, en la que las redes sociales, la comunidad de usuarios o de consumidores, ha cobrado un protagonismo especial, sobre todo en los sectores de Retail, Alimentación y Automoción, tal y como indica el Observatorio de marcas en Redes Sociales 2018, elaborado por Epsilon Technologies y Gestazion para IAB Spain.

DE AIDA A LAS 5 A´s

Philip Kotler, en su libro Marketing 4.0, destaca estas comunidades como uno de los grandes elementos favorecedores del hecho de que AIDA ya no funciona. El Customer Journey genérico, empleado hasta el momento de la masiva penetración de la conectividad en la sociedad, ya no vale, se ha quedad corto para cubrir todo el proceso.

Fuente: Marketing 4.0. P. Kotler, H. Kartajaya, I. Setiawan. Editorial LID, 2018

Los mercados son conversaciones. Esta premisa resume fielmente por qué ha cambiado este modelo de compra y, por ende, cualquier estrategia de ventas. En el momento en que asumimos que nuestros clientes hablan con las marcas y con otros consumidores, debemos modificar el proceso. De esta manera, surge la teoría de las 5 A´s, un nuevo Customer Journey en un mercado hiperconectado: Atención, Atracción, Averiguación, Acción y Apología.

• Atención

Como ocurriera en el caso de su antecesor AIDA, esta fase hace referencia al momento en que el argumentario de tu estrategia de ventas desierta el interés de tu interlocutor.

Según diferentes estudios estamos expuestos a más de 3.000 impactos publicitarios diarios aunque solo un 2% logran ser recordados. Teniendo en cuenta estos datos, nuestra estrategia de ventas debe estar muy perfilada para poder hacerse un hueco en ese 2%.

• Atracción

Si los mercados, como decíamos antes, son conversaciones, nuestra estrategia de ventas debe estar presente en esas conversaciones, en las comunidades de usuarios, de ahí el auge de los influencers. Una influencia que podemos gestionar nosotros mismos, una influencia externa, que también podemos gestionar nosotros y que hace referencia a la publicidad o a nuestra propia red de ventas; y, por último, la influencia que pueden hacer otros como por ejemplo, las redes sociales o la apología que hacen otros clientes reconvertidos en fans y, a su vez, en prescriptores de la marca;

• Averiguación

Si algo tiene el consumidor actual es su capacidad de estar informado de todo y todo momento. Esta nueva era de la conectividad permite a tu cliente conocerte antes incluso de lo que puedas hacerlo tú a él. En este caso, tu estrategia de ventas debe encaminarse a un profundo trabajo de Branding, ya sea a través del SEO y el SEM, ya sea a través de tu marca personal. (Linkedin es la red profesional por antonomasia y aquí entra el Social Selling. No lo dejes en el olvido).

• Acción

Igual que en AIDA, este paso hace referencia a la compra online o tienda física, o a la consecución de nuestro objetivo más allá de la compra.

• Apología

En este punto se habla de los FANS, de consumidores que han desarrollado un sentimiento de fidelidad a la marca (algo muy complicado como hemos visto antes) lo que, además de ser clientes recurrentes y reducir tus costes en publicidad, se han transformado en auténticos embajadores de tu marca convirtiéndose, a su vez, en influencers (micro o macro dependiendo de su radio de influencia).

Independientemente del sector en el que trabajemos, este modelo de Kotler es 100% aplicable y nos va a servir para hacer un primer esbozo del Customer Journey de nuestra estrategia de ventas, un primer punto de partida para mejorar nuestras ventas.

No obstante, en Fuerza Comercial somos expertos en el análisis y diseño de estrategias de ventas habiendo mejorado los resultados de más de 1000 clientes. Si quieres ir más allá de la sostenibilidad y quieres empezar a generar más ingresos, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. Sin ningún compromiso, hablaremos y te recomendaremos qué hacer. ¿Quieres mejorar tus ventas?

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