Hombre sin sonrisa telefónica no abre tienda
No hay mayor reto en las empresas que lograr concertar una visita a un cliente frío a través de un teléfono. Un reto que conlleva tener y/o practicar lo que se conoce como sonrisa telefónica.
Y es que la teleconcertación o telemarketing es un proceso complicado, pero clave para la captación y fidelización, ya que nos permite “templar la puerta fría”, captando la atención del cliente, generando interés y conociendo sus necesidades antes de afrontar el cara a cara, optimizando así el rendimiento de los equipos comerciales.
Es por ello que las empresas están empeñadas en implantar metodologías que hagan más eficaz este proceso. Una de ellas es la conocida como sonrisa telefónica.
Permítannos que modifiquemos el antiguo proverbio chino que reza “Hombre sin sonrisa no abre tienda”, y añadamos la palabra “telefónica” en el mismo para subrayar la importancia que tiene este simple gesto también en Teleconcertación. Tal es la supuesta ventaja competitiva que supone esta gesticulación, capaz de modificar notablemente la intención de nuestra voz, que algunas empresas han llegado a instalar espejos en el interior de los cubículos del departamento de teleconcertación, con el objetivo de hacer sonreír a la persona que trabaja en esa plataforma y así transmitirlo al cliente. Una ventaja que ya señaló Cristina Lafuente, responsable del departamento de Teleconcertación de Fuerza Comercial:
Pero, ¿qué actitud y qué tono hemos debe tener nuestra sonrisa telefónica si, por ejemplo, trabajamos en un servicio de funeraria? Sería impensable atender con una sonrisa a alguien cuyo ser querido acaba de fallecer. Ese es el reto al que se enfrenta el Grupo Memora, encargados de gestionar servicio funerario de forma integral, con la ayuda de Fuerza Comercial y su equipo de consultoras expertas en formar y entrenar a equipos que trabajan al teléfono.
En este sentido, hay que tener en cuenta que cada vez que realizamos teleconcertación, somos la voz y la actitud de la empresa para la que trabajamos y lo que queremos es proporcionarle una buena experiencia de cliente, el centro de nuestro negocio. Por ello, la pregunta clave es ¿cómo queremos hacer que se sienta?
LA SONRISA TELEFONICA EN LA FASE DE VENTAS
La clave de la sonrisa telefónica, en la fase de prellamada, está centrada en un buen Customer experience, proporcionado por unos buenos profesionales, capaces de hablar el idioma del cliente, practicar la escucha activa y, mediante la empatía, adaptarse a lo que necesite su cliente. Teniendo en cuenta esto, gracias al trabajo de nuestra sonrisa telefónica debemos ser capaces de modificar nuestra tonalidad para expresar los sentimientos que nuestro interlocutor va a interpretar, y con la actitud correcta, conseguir un vínculo más estrecho con el consumidor, transmitiendo confianza, calidez y cordialidad.
En la etapa de teleconcertación, como venta propiamente dicha, los beneficios de la sonrisa telefónica alcanzan su máximo apogeo creando un buen clima al principio, haciendo que disminuyan las posibilidades de que nos rechacen o no nos atiendan y mostrando nuestra predisposición. Durante la llamada, un buen uso de esta técnica facilita la comunicación, haciendo la conversación agradable y demostrando que somos sensibles y humanos, y no maquinas mecanizadas. Por último, a la hora del cierre, dejamos una buena impresión, haciendo que no seamos un vendedor más.
No obstante, el servicio postventa es otro de los puntos calientes en los que la sonrisa telefónica cobra especial protagonismo. Cuando estamos atendiendo reclamaciones, o intentando solucionar problemas, quejas e incidencias, esta sonrisa se traduce en mostrar nuestra preocupación e interés por solucionar el motivo de la llamada. Para ello, es vital transmitir tranquilidad y mantener la calma, a pesar de enfrentarnos a clientes enfadados y con actitud negativa, demostrando profesionalidad para poder aportar una solución al cliente y así superar sus expectativas.
Está claro que la sonrisa es clave a la hora de la teleconcertación eficaz: nos ayuda a nosotros mismos a mantener una actitud positiva a pesar de las veces que nos rechacen, -porque vamos a oír que no muchas veces, muchísimas más de las que esperamos-, pero además, es contagiosa. Si no pones entusiasmo en tu idea, o en cómo la explicas, ¿cómo la va a poner el cliente?
Por lo tanto, la sonrisa ya no es el idioma de los inteligentes; sino la empatía, la capacidad de participar de forma afectiva en la realidad de los demás, de comprender sus sentimientos y gestionar la relación de forma adecuada; adaptarnos a lo que necesita cada uno de nuestros clientes, ya que cada uno es único y diferente. Y en teleconcertación, la respuesta viene dada por un buen uso de nuestra sonrisa telefónica.
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