En ventas la suerte no existe. Todo proceso comercial con plenas garantías lo es, precisamente, porque se basa en la formación del vendedor, una formación que ha de regular las propias emociones para convertirse en una ventaja competitiva. Es la hora de la inteligencia emocional.

Actualmente, los procesos comerciales y todo cuanto los rodea, ha cambiado. Hoy en día, a nadie le sorprende ya hablar de la figura del cliente experto: un cliente que, en muchas ocasiones, apenas necesita del vendedor pues ha recopilado tanta información en su casa o del camino a la reunión, ya sea en empresa o en punto de venta, que el vendedor se ha convertido, casi, en mero catálogo. Además, este nuevo tipo de cliente dispone, también, de mucha más oferta disponible por lo que, o te compra a ti, o le compra a otro. Es mucho más infiel.

En este punto, cabe aclarar que gana la partida aquél vendedor capaz de dejar de lado su vena “catálogo” para convertirse en el guía personal del proceso comercial.  Dicho de otra manera: por mucha información que maneje el cliente, comprar algo siempre genera dudas y miedos por lo que, el vendedor, debe ser un buen manejador de emociones, propias y del cliente. Es decir, debe tener inteligencia emocional.

¿QUÉ ES LA INTELIGENCIA EMOCIONAL?

Atendiendo a la definición aportada por Daniel Goleman, “Inteligencia Emocional es la capacidad para conocer nuestros propios sentimientos y ajenos, de motivarnos y de manejar bien las emociones, en nosotros mismos y en nuestras relaciones”. Sin embargo, otros autores como Salovey y Mayer, definen la Inteligencia Emocional como aquella que incluye la habilidad para percibir con precisión, valorar y expresar emoción; la habilidad de acceder y/o generar sentimientos cuando facilitan pensamientos; la habilidad de comprender la emoción y el conocimiento emocional; y la habilidad para regular las emociones para promover crecimiento emocional e intelectual.”

Por otra parte, y con motivo de la charla que impartió, Miguel Ángel Díaz, presidente de ASNIE (Asociación Nacional de Inteligencia Emocional) y colaborador de Fuerza Comercial Consultoría, definió la Inteligencia Emocional como “la habilidad para determinar si lo que sentimos en un momento determinado es bueno o malo, útil o inútil, y determinar de qué manera puede ser utilizado sacando un provecho, en este caso, de mejora de ventas”.

OBJETIVOS DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

En este sentido, Miguel Ángel Díaz asegura que la Inteligencia Emocional juega un papel fundamental para aprovechar las circunstancias y mejorar las ventas pues, en el proceso de compra-venta, “decidimos en base a lo emocional y justificamos en base a lo racional”.

Por este motivo, la Inteligencia Emocional aplicada a las ventas debe tener una serie de objetivos claros en la mente del vendedor:

• Descubrir cómo el componente emocional incide directamente en los procesos comerciales y cómo el desarrollo de habilidades emocionales puede ayudarnos a mejorar nuestros resultados.

• Recibir unas pautas básicas para poder reconocer emociones en uno mismo e identificar si nos conviene usar esa emoción en la interacción con el cliente.

• Definir y autogenerarse un estado emocional óptimo para afrontar la venta con plenas garantías.

• Analizar cómo influye el estado emocional del cliente en el proceso comercial adaptándolo y reconduciéndolo hacia el éxito.

En referencia a estos puntos, cabe señalar que, para el colaborador de Fuerza Comercial, los objetivos de la inteligencia emocional aplicada a las ventas vienen determinados por dos factores:

1. Por un lado, la cantidad de energía con la vendedor y cliente se encuentran en el momento de la interacción, ya sea llamada telefónica (teleconcertación), ya sea en una reunión concertada, o ya sea en el punto de venta.
2. Por otro, el estado de agradabilidad de dicho momento, si se está cómodo o no.

VENTAJAS DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN VENTAS

Parece claro que conocerse a uno mismo ya supone una ventaja competitiva en sí pues va a facilitar el desarrollo de los procesos comerciales orientados hacia un punto u otro según el interés de cada momento.

Sin embargo, la Inteligencia Emocional es algo más complejo que, bien aplicado en cada situación, facilita la labor del vendedor y “reconduce” de algún modo, el comportamiento del cliente.

Partiendo de la base de que la Inteligencia Emocional tiene, como una de las ventajas genéricas principales, la mejora de ventas, existen otras más individuales que se pueden aplicar al mundo de las ventas:

1.- El vendedor tendrá un DAFO de sí mismo. Conocer las situaciones que generan rabia, satisfacción, estrés o desilusión, anticipándose a ellas y tratándolas de manera adecuada, va a permitir al vendedor tener un mapa mental de sí mismo mucho más amplio y detallado. Es decir, tendrá un DAFO de sí mismo lo que supone una ventaja competitiva pues actuará de la manera más correcta en cada momento.

2.- Un vendedor más seguro. Esta ventaja es, sin duda, consecuencia de la anterior: Si es capaz de conocerse, de saber sus puntos débiles y autogestionarse, también sabrá qué hacer para afrontarlo por lo que, gracias al buen uso de la Inteligencia Emocional, habrá un cambio en la actitud del vendedor quien se presentará ante el cliente, de una manera más segura y confiada.

3.- Vendedores más motivados. Pensar que la motivación de un trabajador viene por la entrega de un premio en la reunión de navidad, es caer en una equivocación. Si, como se mencionaba antes, la Inteligencia Emocional viene determinada por la energía y el grado de agradabilidad de un momento determinado, saber gestionar esos dos puntos y comunicarlos al equipo, motivándolos, va a suponer una clara ventaja competitiva permitiendo la mejora de resultados comerciales.

Pero no solo: desarrollar competencias como el impulso al logro, gestionar la capacidad de iniciativa así como de optimismo, va a suponer una clara mejora en el grado de automotivación de cada vendedor.

4.- Mejora de ventas gracias a la empatía. Si entendemos empatía como la habilidad de “ponerse en el lugar del otro”, manejar dicha habilidad va a permitir mejorar las ventas tanto en cuanto va a mejorar la capacidad de escuchar a los clientes, sabiendo qué necesitan en cada momento por lo que, traduciéndolo a ventas, va a suponer un incremento. (Amén de convertir en fans a los clientes).

5.- Mejora las relaciones del equipo. Un equipo de vendedores seguro de sí mismo, capaz y confiado en afrontar todas las situaciones gracias a un mejor conocimiento de ellos mismos, va a permitir encontrar solución a las situaciones de conflicto, establecer vínculos entre las personas del equipo y, por tanto, facilitará la colaboración entre ellas mejorando, en definitiva, las relaciones interpersonales.

Tras una dilatada experiencia poniendo nuestro “Know-How” al servicio de más de 1.000 clientes, en Fuerza Comercial somos expertos en la mejora de ventas de nuestros clientes; una mejora de ventas que, en muchos casos, va unida a un proceso de profundo análisis, interno (Inteligencia Emocional) y externo (Procesos) del equipo comercial.

Si usted desea conocer cómo podemos ayudarle, póngase en contacto con nosotros.

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