La Digitalización de las ventas: Los nuevos tipos de cliente
Con la implementación de las nuevas tecnologías tanto en Empresas como en Retail, se ha producido la Digitalización de las Ventas. Una digitalización que ha propiciado la aparición de nuevos tipos de cliente con más libertad y capacidad para decidir el qué, el cuándo, el cómo y el dónde llevar a cabo la compra.
Nadie debería ya extrañarse del cambio de paradigma comercial en el que estamos inmersos desde hace ya tiempo. La penetración de los smartphones en nuestro día a día ha motivado la digitalización de las ventas, un proceso en el que, si bien anteriormente el peso de la transacción recaía, sobre todo, en el producto y en la destreza del vendedor, ahora se centra en la figura del cliente.
Tal y como ya se comentó en el Foro de Excelencia Comercial celebrado en Marzo del 2016 (Leer noticia), este proceso de digitalización de las ventas ha dado lugar a un nuevo tipo de cliente que se caracteriza, según los especialistas, por ser más omnicanal, mas infiel a las marcas, poliédrico por estar permanentemente hiperconectado, infoxicado (exceso de información), más formado, más relacionado con las empresas, por tener escasez de tiempo, con nuevos hábitos de compra, y por demandar soluciones personalizadas.
LOS NUEVOS TIPOS DE CLIENTE
Tal y como se aprecia en las características de este nuevo cliente 3.0, la tecnología, en clave de una alta penetración de smartphones en la sociedad, una mayor facilidad a la hora de conectarse a Internet así como una presencia casi masiva en las distintas redes sociales, juega un papel fundamental como desencadenante de esta digitalización de las ventas, en la que nuevos procesos comerciales aportan nuevos tipos de cliente. Conocerlos y saber manejar y personalizar la información en cada fase del Customer Journey va a suponer el peso desequilibrante entre mejorar las ventas en pleno proceso de cambio (alargando el ciclo de vida del cliente) o sucumbir en el intento.
Por tanto, estos nuevos tipos de cliente se podrían clasificar en:
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Cliente SHOWROOMER
Hablamos de un cliente Showroomer cuando nos referimos a aquella persona que investiga en el punto de venta físico pero realiza la compra online.
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Cliente ROPO
(Research Online, Purchases Offline), que investiga on-line pero compra en tiendas física.
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Cliente RTB
(Research, Testing and Buying) que investiga on-line, testea en tiendas físicas y compra on-line.
Como se desprende por los hábitos de compra de estos nuevos tipos de clientes, cada vez más se combina la compra online con la offline. Así lo demuestra, también, el Estudio Anual de eCommerce 2017 de IAB Spain sobre eCommerce en España que afirma que “la proyección es que aumente el número de individuos que realizará compra on+offline.”
No obstante, esta digitalización de las ventas en la que el mundo online está omnipresente, debe llevar aparejado, por parte de las marcas, un cambio en los procesos comerciales, en la formación de los equipos de ventas y en las herramientas a disposición de los mismos con un objetivo: hacer frente a esta nueva situación y mejorar las ventas.
No obstante, resulta interesante analizar los motivos de la compra online que se desprenden del estudio realizado por IAB Spain, como vía para mejorar las ventas. Así, tendríamos que el 87% solo encuentra ofertas por Internet, que el 85% lo hace por comodidad, el 81% por la facilidad que supone hacer la compra online, el 78% porque es más barato, el 77% por ahorrar tiempo, el 69% porque confía en las webs, el 63% porque la tienda física está lejos o cerrada y el 61% porque navegando se ha encontrado con un producto o servicio que le ha parecido interesante.
MEJORAR LOS RESULTADOS EN PLENA DIGITALIZACIÓN DE LAS VENTAS
Si tenemos en cuenta estos motivos, la digitalización de las ventas no debe verse como un enemigo sino como un aliado para la mejora de ventas. Y más cuando, cada 3 meses aproximadamente, hay una oportunidad de aumentar las ventas: Navidad, Semana Santa, Verano, Black Friday, etc…
Así, algunas recomendaciones para mejorar las ventas serían:
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Realiza Ofertas periódicas.
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Ofrece una experiencia de compra que permanezca en la memoria de tu cliente.
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Procura que el cliente “te encuentre”.
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Trabaja la Inteligencia Comercial.
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Personaliza el proceso de compra.
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Practica la Escucha Activa.
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Trabaja la Post-Compra y mejorarás el ciclo de vida de tu cliente.
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Acorta plazos de entrega.
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Trabaja tus Redes Sociales
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Combina Online y Offline
Un ejemplo de una buena combinación de punto de venta físico y la digitalización de las ventas, lo encontramos recientemente en las tiendas Massimo Dutti, del Grupo Inditex. Tal y como recogían los principales informativos, la cadena de ropa está haciendo frente a esa digitalización de las ventas a base de ahorrar tiempo a los clientes toda vez que le ofrece facilidades de pago. A través de un proyecto piloto, los clientes podrán realizar el pago directamente en los probadores (leer noticia) o recibir, en el mismo día, los paquetes comprados. (Leer noticia). Se une, así, a otros distribuidores como Amazon, El Corte Inglés o Media Markt que han hecho anuncios similares en el último año.
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