La mejora de resultados de tu fuerza de ventas depende de su capacidad para personalizar la solución que ofreces a sus clientes. Y en gran medida, dicha personalización depende del grado de conocimiento que tenga, precisamente, de esos mismos clientes. En este caso, conocer la fórmula SABONE  va a suponer una  gran ayuda para la mejorar de sus resultados.

Vendedor, mercader, negociante, minorista, detallista, mayorista, proveedor, tendero, consignatario, tratante o dependiente. Esas son las entradas que algunos diccionarios admiten  para la palabra comercial. Elijamos la que elijamos, el objetivo último de cualquier fuerza de ventas es la mejora de resultados, una mejora que, en los tiempos actuales, conlleva un conocimiento exhaustivo del cliente.

Si antes las ventas se centraban en la figura del vendedor y en el producto en sí mismo, el mercado actual demanda que el proceso comercial sea perfecto y para ello debe girar en torno al cliente, principio y final de todo. Es lo que se conoce como Inbound Sales, la respuesta del mercado a las nuevas tendencias en las que el cliente es el protagonista principal de este Proceso Comercial Perfecto.

CONOCE A TU CLIENTE: EL MÉTODO SPIN

Una de las claves para que la fuerza de ventas de una compañía alcance el éxito, ya sea en Venta a Empresa, ya sea en Venta Retail, reside en su capacidad de escucha en cada interacción con el cliente. Siempre se ha dicho que si las personas nacemos con dos orejas y una boca es porque debemos escuchar el doble de lo que hablamos. Solo de esta manera podremos conocer qué demanda nuestro cliente y saber reorientar nuestra estrategia de ventas hacia el cierre/éxito.

En este sentido, el escrito Neil Rackham, en su libro SPIN Selling, afirma que preguntar al cliente es algo lógico dentro de la investigación comercial pero que debe haber una estructura en el cuestionario que determinará el éxito de tus respuestas. Dicha estructura es lo que Rackham definió como Método SPIN: Situation, Problem, Implication, Need.

• Situación: Preguntas sobre la situación del cliente en el momento de la entrevista.
• Problema: Tras las preguntas de situación, has de haber salido identificar el problema de tu cliente y tener una solución a medida. Si no es así, la no hay posibilidad de venta.
• Implicación: Esta parte del cuestionario está enfocado a hacer comprender al cliente la gravedad o urgencia de su problema.
• Necesidad: Se trata de abrir los ojos del interlocutor y demostrarlo cuán buena es tu solución frente al resto así como implicarlo en ella como vía para resolver el problema que ya tiene.

Como comprobarás, todo el proceso se centra en el cliente y, por tanto, la fuerza de ventas debe tener una formación completamente orientada a dar soluciones 100% personalizadas. Soluciones que solo son posibles si se saben presentar los beneficios del producto/servicio a los clientes (y que, a medio largo plazo, determinarán el rumbo de las estrategias de ventas). En este punto, es cuando  cobra especial importancia el acrónimo S.A.B.O.N.E., una palabra mnemotécnica que resume, en parte, las motivaciones de compra de los clientes.

MASLOW y SABONE

Tal y como comentábamos antes, la clave para configurar las estrategias de cualquier fuerza de ventas pasa por conocer -o intuir- las motivaciones de compra de los clientes, algo realmente complicado debido a la gran cantidad de factores que influyen en el momento de compra: económicos, sociales, medioambientales…

Sin embargo,  en un intento por unificar criterios de conducta en la compra, se crearon  sendos modelos. Por una parte, el surgido en 1943 de la mano del psicólogo Abraham Maslow (“Una teoría para la motivación humana”) y conocido como Pirámide de Maslow. En ella, se recogen 5 necesidades de todo ser humano y que, tal y como se mencionaba en el artículo “Mejora tu Argumento de Ventas: la Pirámide de Maslow”, su identificación determina la estructura del argumento comercial.

En segundo lugar, aunque de origen incierto, destaca el conocido como modelo SABONE, un acrónimo de las palabras Seguridad, Afecto, Bienestar, Orgullo, Novedad y Economía, y que recoge lo que, en gran medida, serían las motivaciones de compra del cliente. Dichas motivaciones deben ser tenidas en cuenta por la fuerza de ventas de la empresa a la hora tanto de desarrollar sus estrategias de ventas, como sus Argumentarios comerciales. Veamos cómo pueden condicionar ambas:

SEGURIDAD: En este caso, el cliente busca precisamente que el producto o servicio que compra le de alguna garantía. Por esta razón, apoyar nuestro argumento en elementos como certificados de garantía, la devolución del dinero en caso de no estar satisfecho, o en  referencias de otros clientes/usuarios, le aportará al cliente ese plus con el que poder cerrar el acuerdo. (Ej: El proceso de devolución de las grandes superficies es una de las estrategias de ventas más reconocida).

AFECTO: Está demostrado que quien compra por afecto lo hace, de alguna manera, como vía de reconocimiento externo hacia su persona, como una cierta búsqueda de cariño. La estrategia que se debe seguir en este caso, pasa por apoyarse en motivos sentimentales como la familia, los amigos, el entorno, la concienciación social, etc.

BIENESTAR: Cuando lo que se busca es la comodidad, facilitar la vida de alguna manera. En esta ocasión, el argumento de ventas debe girar en torno a términos como facilidad de pago, entrega inmediata, seguimiento de envíos, etc.

ORGULLO: En esta motivación del ser humano juega un papel fundamental la vanidad. Más allá de que se nos reconozca, como en el caso del Afecto, lo que se persigue es casi que se nos envidie. El argumento, pues, debe enfocarse hacia la exclusividad, la clase social elevada, al estatus, etc.

NOVEDAD: Sin duda, una de las motivaciones de compra más fuertes es la de la novedad, la de estar en  vanguardia, ser el primero en algo. Es una de las motivaciones sobre las que pivota el Argumentario de ventas del sector de la moda.

ECONOMÍA: Esta es otra de las motivaciones a tener más en cuenta, sobre todo en los últimos tiempos. Por ella, el cliente estaría buscando una manera de ahorro a través de descuentos, amortización, facilidades de pago, etc.

En cualquier caso, y dentro de la estrategia de Inbound Sales, conocer al cliente, sus necesidades, deseos, problemas y/o gustos, debe ser la norma por la que se han de regir las estrategias de las diferentes fuerzas de ventas, ya sea en B2B, ya sea en B2C. Es lo que va a suponer la diferencia entre el éxito y el fracaso.

Sin embargo, todos los equipos comerciales deben tener una base de formación o de refresco de la misma, por la que estar orientados al éxito. Vender, y vender más, precisa, en definitiva, de un profesional 100% preparado, con mentalidad 100% orientada a resultados pero que sepa mantener una negociación 100% eficaz gracias, no solo a lo que se negocia, sino al cómo se negocia. En Fuerza Comercial Consultoría somos expertos en la formación de los equipos comerciales mejorando sus resultados entre un 10 y un 20%, de media.

Escrito por Gonzalo de la Hoz

Responsable de Comunicación de Fuerza Comercial Consultoría. Master en Comunicación Corporativa, Marketing Digital y e-Branding.

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