“El cliente del 2016: qué hacer para que nos elija”. Bajo este título, se celebró en Barcelona el desayuno de trabajo que reunió a expertos en Marketing, Recursos Humanos y ventas de empresas de diferentes sectores con un objetivo: analizar la figura del cliente como vía para la mejora de resultados.

Barcelona fue el escenario escogido para cerrar el ciclo de encuentros que reúne a expertos en marketing, Recursos Humanos y ventas, y en los que el cliente es el centro sobre el que pivotan los debates. Para esta ocasión, los expertos asistentes al desayuno fueron Marina Puigdomènech, Retail Manager de Vialis, Ángela Benavent, Responsable Departamento Empresas y Expansión de Artidi Escuela Superior, Esther Díaz, Directora Comercial en Obra Social La Caixa, Lidia Villa, Responsable RTM de Coca Cola Iberian Partners, María de Blas, Key Account Sales Manager de BMC Travel, Charo Loriente, Directora General de Grupo Corsa junto a Emilio Fernández, Director Comercial de la marca,  Josep Comas, Jefe de Ventas de Voss y Antonio Menéndez, HR Development Director de Solvia.

Para todos los asistentes, parece claro que el cliente de hoy en día se define por una serie de etiquetas que recogen fielmente su perfil: se caracteriza por estar muy informado, en ocasiones Infoxicado, por ser muy tecnológico, omnicanal, y, además, exige inmediatez y demanda sinceridad a las marcas así como procesos 100% personalizados.

CLAVES PARA  “GANAR” AL CLIENTE DEL 2016

Una vez analizadas las características que definen a este cliente del 2016, los asistentes desgranaron las claves para conseguir que se decante por nuestras marcas frente a las de la competencia.

• La Venta Consultiva: tras determinar que el cliente está más informado que nunca y que tiene varios canales para acceder la información, una de las claves, según el análisis de los expertos, es la venta consultiva. Esto es, un proceso de venta en el que exista un componente mucho más elevado de asesoramiento por parte de los vendedores. En relación a este punto, otra de las ideas que han salido a relucir es la necesidad de “educar al cliente”, es decir, dedicar tiempo a hacerle reflexionar sobre sus necesidades reales más allá de los impactos recibidos en múltiples canales.

• Una Experiencia de Cliente sobresaliente. Para los asistentes, entre los que había un nutrido grupo del sector Retail, la experiencia de cliente es una de las principales ventajas competitivas de las que disponen las empresas hoy en día. En este sentido, una de los escollos a salvar en Retail, según algunos expertos, es el hacer frente al efecto ROPO (Búsqueda offline, compra online) sin embargo, esto no hace sino poner más énfasis en una experiencia de cliente capaz de hacer frente a la digitalización, tangibilizar lo intangible.

• Buena combinación Online/Offline. A pesar de que la digitalización canibaliza parte de las ventas de las marcas, convirtiéndose en un fiero competidor, los asistentes al desayuno de Barcelona consideran necesaria la presencia de las marcas en el mundo digital como prolongación del mundo físico pues hay que dar servicio a aquellos clientes que por diversas razones prefieren realizar sus compras a través de un ordenador o de un Smartphone sin necesidad de pisar el punto de venta.

• La Formación de los equipos comerciales es otra de las claves a tener en cuenta como vía para captar y fidelizar clientes. Para los expertos de Barcelona, el factor humano supone una ventaja competitiva en sí mismo por lo que las empresas necesitan invertir en la formación de quienes atienden a los clientes precisamente para realizar una venta consultiva y no convertirse en meros catálogos. Por otra parte, los asistentes al desayuno han coincidido al indicar que el cliente evoluciona constantemente y son necesarios vendedores capaces de adaptarse a esa evolución. Es en este punto, donde la formación, también, cobra especial relevancia.

• La comunicación. “Tan importante es la venta como la postventa”. Esta ha sido una de las claves señaladas por los asistentes como medio para mantener la relación con los clientes una vez cerrada la venta. En este sentido, todos han coincidido en señalar la importancia de la comunicación para fidelizar a los clientes y abrir las posibilidades a una nueva venta futura. Sin embargo, también se ha señalado que esta comunicación expone mucho más a las empresas por lo que aumenta el grado de exigencia de las empresas, una exigencia que, a juzgar por algunos de los expertos, también se ha de ver reflejada en los propios trabajadores. Además, una de las ideas que se han apuntado en el desayuno es la constante comunicación vertical para la mejora de ventas de las personas.

• Un uso correcto del Big Data. Otra de las claves señaladas en el encuentro es la necesidad, por parte de las empresas, de hacer un buen uso de los datos que se recogen durante el proceso comercial. Para algunos de los expertos, la gestión de la información es un reto pues hay información pero no de calidad que, bien cualificada, bien procesada, puede suponer una mejora de ventas. En este sentido, algunos de los expertos han señalado la importancia de la segmentación, una segmentación evolucionada gracias a la globalización. Por este motivo, se ha apuntado la importancia del uso de CRM como la llave de todo y tiene beneficios en varias direcciones: en la satisfacción del cliente, en el orgullo de pertenencia y en la mejora de ventas.

• Cultura comercial corporativa. Todos los expertos que han asistido al encuentro han coincidido al señalar la importancia de inculcar a todos los trabajadores de la compañía una cultura comercial resumida en la idea “todos vendemos”. Toda la compañía debe focalizarse en el cliente, sea cual sea su departamento, porque la cadena de valor tienda a romperse si no se está pensando en el cliente.

Con este encuentro se cierra el ciclo de desayunos de trabajo enfocados al cliente. Dichos desayunos, surgen alineados a uno de los objetivos marcados por Fuerza Comercial desde su nacimiento: ensalzar y dignificar la profesión de experto en ventas a través del profundo análisis de todos los actores y elementos que componen el proceso comercial.

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