La venta consultiva es, hoy por hoy, más necesaria que nunca. César Parro, Responsable de Operaciones de Fuerza Comercial, así lo demuestra en este artículo

¿Qué expresión más bestia, ¿no? Eso de insultar a los clientes no es nunca una solución por lo que voy a intentar explicarme.

Partimos de la premisa de que siempre se ha dicho que el cliente siempre tiene la razón…o no?? Pues mi opinión es ambigua y lo voy a explicar. ¿Cuándo un cliente es cliente? Cuando le visito por primera vez, cuando estoy negociando con él, cuando me firma…El horizonte temporal en el que puedo considerar que un cliente es cliente, es la clave para responder esta pregunta tan bestia. ¿Y por qué? Pues porque durante el tiempo que trascurre desde que visito por primera vez a un “cliente” hasta que finamente se convierte en cliente, no se le puede considerar “cliente”. En todo caso será un prospecto en vías de ser o no cliente.

¿Y qué pasa en esa etapa de negociación? Pues que como todavía no es cliente y no sabemos si lo va a ser, debemos usar todos los medios que tenemos a nuestro alcance para que lo sea. Y uno de estos medios es el famoso NO al prospecto, que no “cliente” todavía, si hablamos de captación no de fidelización. Por tanto, no se trata de insultar al cliente, por supuesto (la expresión inicial es esperpéntica y deformada a propósito), sino de hacerle ver que está “equivocado” en ciertos aspectos, para poder presentarnos como la solución a esas áreas de mejora que tiene. Estoy hablando, pues, de la “revolución” que estamos viviendo en el mundo comercial y de cómo ahora no basta con una venta “normal” o “tradicional”, sino que todo gira en torno a la VENTA CONSULTIVA.

Vaya, hemos pasado de insultar al cliente a venderle consultivamente. ¿Y por qué la venta consultiva está tan de moda o es tan necesaria? Pondré un par de ejemplos:

• Si yo me siento con un señor empresario a tratar con él temas personales y me doy cuenta de que es autónomo y de que está cotizando a la seguridad social por el máximo para garantizarse la pensión máxima a su jubilación y de repente le pregunto…¿Y si fallece Usted, que no lo quiere nadie, por supuesto, a los 2 años de empezar a cobrar su pensión? ¿Qué pasa con todo ese dinero que Usted ha aportado a la seguridad social durante 40 años? ¿Quién lo cobra? ¿Cuánto de todo ese dinero que Usted ha aportado a la seguridad social le queda a su viud@? Situación compleja, sin duda. Pero lo único que estoy haciendo con esta persona es hacer que se dé cuenta de que no siempre estamos actuando de la manera más correcta. Por tanto, le estoy haciendo ver que hay otras opciones inteligentes, como aportar parte de ese dinero a un Plan de Pensiones Privado o similar, que es heredable al 100% por su familia y que supone que su viud@ no se quede sólo con el 50% de su pensión y, por tanto, hayamos “tirado a la basura” digamos que unos 200.000 €, por ejemplo. ¿Es entendible en este caso que contradiga a mi prospecto, le diga que a mi entender NO lo está haciendo del todo bien y que hay soluciones más rentables para él y su familia?

• Imaginemos que soy un comercial de un operador telefónico y un empresario (prospecto aún), me pide “irremediablemente” el último modelo de Iphone para él, su mujer y su hijo, es decir, 3 Iphones, para cerrar una operación comercial que poco tiene que ver con su familia, sino más bien con la rentabilidad de su empresa (venta consultiva). ¿Le podría preguntar por qué quiere 3 IPhones, que tienen un coste de 3.000€ entre los 3? ¿Le podría preguntar cuál es motivo por el que quiere esos terminales en concreto? ¿Le podría hacer ver que con esos 3.000€ puede adquirir 6 tabletas para que sus 6 comerciales se conecten en remoto al CRM, que le voy a vender yo, por supuesto, y así invertiría mucho mejor esos 3.000€ en tiempo para que sus comerciales hicieran más visitas a la semana y su empresa tuviera más rentabilidad? ¿Sería posible hacerle ver esto a este cliente, aunque suponga decirle que NO le recomiendas que pida 3 IPhones?

Bien, esto es venta consultiva, esto es vender ayudando al cliente, esto es vender pensando en la rentabilidad de la persona y/o de la empresa, esto es saber que decir que NO muchas veces nos allana el camino hacia la venta, sin miedos, sin temores, saliendo de nuestra zona de confort para sacar al prospecto de la suya.

Entonces… ¿Cuándo tiene el cliente la razón? En mi opinión el cliente tiene la razón en el momento que me compra y se convierte verdaderamente en cliente. Hasta ese momento sólo es un prospecto y nada más. Y en ese camino de prospecto a cliente, nada tengo y nada pierdo si soy capaz de decir que NO al prospecto, por un bien común, en cuya negociación ganemos ambas partes.

Lo mejor que puede pasar al leer este artículo es que NO estés de acuerdo conmigo…

¡BUENAS VENTAS!!!

Escrito por César Parro

Consultor experto en Mejora de Ventas y Desarrollo de Negocio con más de 20 años de experiencia habiendo sido director de Proyectos de la Enterprise Sales School de Vodafone, diseñada por la multinacional junto a Fuerza Comercial Consultoría. En la actualidad, trabajo en la Formación Emocional de personas aplicada a la consecución de resultados comerciales.

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