Aunque con los tiempos que corren esta frase pueda parecer una majadería o, viniendo de una consultora experta en ventas, una pedantería, lo cierto es que es fácil si seguimos una máxima.

 “Todo comienza y termina en el cliente”

Esta frase puede parecer manida por que la mayoría de empresas se precian de que el cliente es lo primero y que su satisfacción es su objetivo principal. Y esto es falso.

En ventas hay que simplificar. Nuestro único objetivo, para tener éxito comercial, debe ser algo tan sencillo y tan difícil como conseguir que los clientes nos elijan.

Estudiando los datos de las empresas con las que hemos contactado para colaborar en el 2011 menos del 30% tenían realizada una encuesta de satisfacción de clientes y prácticamente ninguna les habían formulado una pregunta tan sencilla como ¿Por qué me compras? (o comprarías).

Saber por qué nos están comprando nuestros clientes y saber por qué lo harían nuestros clientes potenciales es fundamental para segmentarlos, enfocarnos en nuestro segmento objetivo idóneo y posicionarnos en sus mentes como la mejor opción posible. Y muy probablemente para evolucionar y redefinir nuestra propuesta de valor comercial conforme a su interés.

Tenemos que preguntar a nuestros clientes y prospectos porque nos compran y hacerlo frecuentemente.

Y tenemos que preguntar frecuentemente porque nuestro cliente hoy ya no se comporta como hace unos pocos años y en algunos sectores ni siquiera como hace unos meses.

Ha habido un cambio de paradigma en sus hábitos de compra producido por 2 factores.

Se ha dado una autentica revolución en la demanda. Tenemos un cliente cada vez más exigente, más informado, que ya tiene de todo y de varios proveedores, más voluble y menos fiel. En algunos casos lo han engañado con promesas no cumplidas, lo han manipulado con tácticas consumistas y en muchos casos está hasta cansado de consumir.

Por otra parte también se ha dado una revolución en la oferta. En una economía global hay más de todo, muchos más canales para adquirirlo y la revolución comercial del mundo Online (526 Millones de Webs en Noviembre según Netcraft, con un incremento de 22 millones el último mes). Gracias a Internet, desde el salón de casa y mientras te tomas un aperitivo cómodamente viendo la tele puedes cursar una orden de compra para tener al día siguiente desde un traje de recién nacido a un misil de crucero si conoces la web o el contacto apropiado.

Hoy existe un nuevo paradigma de Consumo. De un escenario de consumismo loco en la época del ladrillo hemos pasado a uno en el que el cliente es muy difícil de influenciar y casi imposible de manipular. Hoy podríamos hablar del paradigma del “PODER de CLIENTE ”. Y entonces… ¿Qué hacemos para que el cliente nos elija?

Da igual que vendamos de forma Online, Offline o de forma mixta con estrategias de E-Sales. Debemos saber qué factores hacen que los clientes nos vean como distintos y mejores y mejorarla aun más. Enriquecer nuestra propuesta de valor.

Un buen principio para hacerlo es enfocar nuestras estrategias de Marketing, no en Producto, Precio, Distribución y Publicidad, que en el fondo son un medio para un fin, ni siquiera en el beneficio que las mismas puedan tener sobre el cliente, sino en cómo el cliente las percibe en su experiencia de compra.

Si nos fijamos en el cuadro adjunto que hemos elaborado en Fuerza Comercial Consultoría preguntando a nuestros clientes para trabajar nuestro sistema de cumplimiento de Objetivos, deberíamos concentrar en el bloque de la derecha.

Si realmente hacemos un trabajo comercial excelente en ese momento de cierre del acuerdo de compra o adquisición de un producto o servicio en un punto de venta o en Internet, cuando un cliente firma física y sobretodo psicológicamente con nosotros un contrato, a ser posible de por vida ¿Qué experiencia de compra está teniendo?

Nosotros sí que hemos preguntado a nuestros clientes y creemos que hay una buena noticia para construir nuestra propuesta de valor, el Interés del cliente casi no ha cambiado.

Las empresas siguen queriendo mejorar su Cuenta de Resultados y las personas seguimos queriendo ser más felices y mejorar nuestra calidad de vida. Pero como cada persona y cada empresa es un mundo, como conseguirlo debe estar totalmente personalizado. Pues preguntemos y concentrémonos en eso.

Una vez sabemos quién nos interesa y que le interesa de nosotros, debemos ser intensivos en la generación de Oportunidades y aquí viene una segunda frase que para nosotros es ley

“En Ventas la SUERTE no existe”

Pero sobre esto hablaremos en otro artículo.

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