ZMOT: Momentos de la Verdad del Cliente
Se denomina ZMOT (Zero Moment Of Truth) al momento en el que un cliente potencial comienza el proceso de compra y toma una decisión. Es evidente, por tanto, que para las empresas es mucho más rentable fidelizar a sus clientes que captar nuevos.
Una fidelización en la que se debe trabajar la parte Emocional y Experiencial del cliente; de esta forma nos aseguraremos de mantener su Lealtad, a través de su relación con la Marca. Esta relación la mantendremos a lo largo del tiempo, o la perderemos definitivamente, a través del ZMOT, los MOMENTOS DE LA VERDAD que mantengamos con nuestros Clientes.
Muchas veces se ha pensado que el momento de la verdad con un cliente, es aquel en el que ya directamente se interactúa con él y llega el momento de “Convencerle” o “Vencerle” en la Negociación y el Pre cierre, es decir; “Me compra…”, “No me compra…”. Sin embargo, esto va mucho más allá, o, mejor dicho, más atrás… Es decir, el ZMOT o Momento de la Verdad es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con la empresa y sobre la base de este contacto se forma una opinión sobre la calidad de la misma.
El ZMOT o Momento de la Verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (PdV, Web, Apps, promociones, servicios, marketing, etc.) es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.
Los MOMENTOS DE LA VERDAD se representan dentro del CICLO DE SERVICIO; éste es el conjunto de actividades que se ve obligado a realizar el cliente para poder adquirir un producto o servicio y mediante las cuales dicho cliente vivirá una Experiencia que puede ser Positiva o No, todo dependerá de la capacidad que tengamos para gestionarlas.
- Referencias sobre la Marca. Debes saber lo que valoran tus clientes y cumplir su satisfacción para que nos recomienden. La mejor publicidad es el “boca a boca”.
- Toma de contacto. El cliente suele formarse una imagen del negocio difícil de modificar. Establecimiento de un Protocolo de Proceso Comercial y Modelo de Atención.
- Conocer necesidades, gustos y preferencias. Ser Solucionador, adaptarnos al cliente y mantener una actitud proactiva.
- Negociación. Pre cierre uno de los momentos más importantes de la verdad: ¡prejuzgar, presuponer, no escuchar, desconfiar, no asegurar…CONVENCER y NO VENCER!
- Cierre de la venta. Claridad en la información, ofrecer descuentos, promociones, formas de pago en definitiva dar Facilidades.
- Despedida. La última imagen que el cliente se lleva del negocio mediante su experiencia vivida, son parte esencial de la satisfacción, (fans o detractores).
- Atención posventa. ¡Cualquier queja, reclamo, pedido de asesoramiento o contacto posterior del cliente con la empresa es una Nueva Oportunidad!
Con este control y seguimiento de cada momento de la verdad, tenemos la posibilidad de conocer y mejorar la opinión de nuestros Clientes mediante la medición de su Satisfacción y esta puede ser de dos tipos:
- Momentos Estelares: momento en el cual, el cliente al ponerse en contacto con cualquier aspecto de la organización, se forma una impresión positiva de la calidad del servicio, debido a que su percepción sobre el servicio que se le ofrece es favorable o muy favorable.
- Momentos Amargos: momento en el cual el cliente al ponerse en contacto con cualquier empresa o Marca, se forma una impresión negativa de la calidad del servicio que ofrece, siendo este desfavorable o algunos casos, muy desfavorable.
Una de las claves para mejorar ventas reside, precisamente, en el porcentaje de fifelización y retención de clientes que se tenga, algo que únicamente sucede si éstos tienen una experiencia positiva. Al fin y al cabo, y tal y como dijo Philip Kotler, “La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”.
En Fuerza Comercial creemos que mejorar las ventas es parte de todo un proceso formativo que incluye todo el ciclo comercial, desde la prospección inicial al servicio postventa. Por eso, podemos ayudarte a mejorar las ventas haciendo un análisis de tu proceso comercial, determinando la mejor solución para mejorar tus resultados, y aportándote formación actualizada y totalmente personalizada que te ayude a convertirte en alguien imprescindible. Clica aquí y te diremos cómo mejorar tus ventas.
